В этом разделе специалисты Сети профессиональных контакт-центров RESTIME отвечают на часто задаваемые вопросы.

Вопрос 1: Насколько хорошо операторы контакт-центра могут разбираться в специфике моего бизнеса?

- В любом случае не хуже секретарей вашей компании, что достигается Обучением операторов, проведением тренингов;

- Возможность соединения с компетентным сотрудником Вашего предприятия в режиме реального времени в случае если Клиент задает вопрос, требующий ответа профессионала.

-Кроме того, не стоит забывать о том, что контакт-центр нужно подбирать Правильно, что означает думать не только о цене вопроса, но и: ориентироваться на опыт и рекомендации.


Вопрос 2: Как я буду контролировать сторонний контакт-центр?

- Система отчетности должна быть разработана по заданным Вами параметрам;

- Вы должны иметь возможность прослушивания всех разговоров, указанных в отчетах;

- Вы имеете возможность проводить мониторинг работы контакт-центра.



Вопрос 3: Как защититься от «утечки» информации, в частности клиентской базы?

- Заключите Соглашение о конфиденциальности дополнительно к основному договору.

- Контакт-центр может работать в вашей программе и иметь ограниченные права доступа к информации.



Вопрос 4:  Как правильно выбрать контакт-центр? По каким критериям?
Если искать контакт-центр в поисковых системах, Вам выпадет немало предложений. Сразу же обращайте внимание на то, как быстро Вы дозвонились в контакт-центр, и насколько квалифицированный ответ получили. Вероятно, также будут обслуживать и Вас. Также обратите внимание на следующие показатели:

• Опыт и направленность работы контакт-центра.

Индивидуальный подход к каждому Заказчику или обработку звонков «на поток»; одно дело – ответить на вопрос о сеансах в кинотеатре, и совсем другое сделать так, чтобы Клиент не потерялся даже при отсутствии вашего сотрудника на рабочем месте.

• Платформа, оборудование, программное обеспечение, на котором работает контакт-центр. От этого зависит возможность введения дополнительных функций;

• •За что Вам предлагают платить?

- Насторожитесь, если за минуту работы оператора, а не за принятый и обработанный звонок. Это может означать намеренное затягивание разговора с тем, чтобы заработать больше с ущербом качества, предоставляемого Вашим клиентам.

- Узнайте, есть ли «скрытые» платежи в предложенном Вам тарифе. Например, стоимость минуты разговора после перевода звонка на вашего специалиста;

• Потребуйте предоставить рекомендации;

• Узнайте, какую отчетность и как часто Вам будут предоставлять;

• Съездите в гости и посмотрите на работу контакт-центра «изнутри».Кстати, большое количество пустых рабочих мест говорит не о супер - мощностях контакт-центра, а о том, что руководитель контакт-центра явно не умеет считать, или о том, что раньше Клиенты были, но куда-то делись…Почему?